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顧客の要望を把握する その1

こんにちは。公認会計士・税理士の李です。

今日から「顧客の要望を把握する」シリーズとして、
どのように顧客の要望・ニーズをつかめば良いのかという話をします。

これは、ネット集客だけではなく、実際の営業の現場でも使える話です。

今日は有名な4分の1の穴の話をしますね。

「マーケティング発想法」(1968年 T・レビット)に次のような話があります。

ある店に「ドリルがほしい」と買い物に来た顧客がいました。
そこで店員A は、最新の性能を持ったお勧めのドリルについて、
ドリルの性能が優れているか説明しました。
ところが顧客はそのドリルを購入しませんでした。

一方、店員B は、その顧客に、「何のためにドリルがほしいのか」と質問しました。
顧客は「日曜大工のためにほしい」と答えました。
さらに店員B が「日曜大工のどんな状況で、ドリルを使うのか」と質問すると、
「板に4 分の1 インチの穴を開けるためにほしいのだ」と答えました。
そこで店員B は、「既に4 分の1 インチの穴が開いている板があるので、
ドリルで穴を開けることなくすぐに使うことができますよ」と、
ドリルではなく、4 分の1 インチの穴が開いた板を顧客に勧めました。
顧客はそれを購入し、とても満足して帰っていきました。
つまり、顧客が本当にほしかったのはドリルではなく、
「4 分の1 インチの穴」という話です。

「顧客の本当の要望は『ドリル』ではなく『4 分の1 インチの穴』である」という
話は、マーケティングの分野は有名な話です。
しかし、実際は、営業や接客の現場で、店員A のように
「顧客の本当のニーズを考えられていない」
「顧客のニーズを満たすような提案ができていない」
営業や接客を行っているケースは少なくありません。

「顧客に分かりやすくメリットを伝える」ための方法を勉強していきます。

ホームページでも、自分本位になっていないかを確認する良い例になりますよ。

 

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2012年8月3日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:売上拡大

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