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顧客の要望を把握する その2

こんにちは。公認会計士・税理士の李です。

昨日からのシリーズで「顧客の要望を把握する」シリーズを開始しました。
どのように顧客の要望・ニーズをつかめば良いのかという話をします。

今日は第2日目です。

商品・サービスの売り手とお客さまの間には、
商品・サービスの理解や情報などギャップがあることを理解しましょう。

1 )売り手と買い手間のギャップ

売り手は、目標やコンセプトもなく商品やサービスを売ろうとしても、売れません。

売れるためには、「売る技術」が必ず必要です。

「売る技術」には、
(1)お客さまの顕在化していないニーズを予測する
(2)顧客からニーズをヒアリングする
(3)分かりやすい提案資料を作成する
などさまざまな技術が考えられます。

多くの売り手にとって、「売る技術」の一つに、
顧客にメリットを分かりやすく伝えることがあり、
それが大切であることを知っています。

しかし、頭の中で理解していても、お客さまが目の前にいると、
ついつい、自社製品がいかに優れているかという説明になってしまいます。

つまり、お客さまにとって「どのようなメリットがあるか」をうまく伝えられて
いないケースが少なくありません。

「売り手が伝えていること」と「買い手が知りたいこと」の間にはギャップがあります。
つまり、売り手は「その商品は何か」を伝えようとし、
買い手は「その商品で自分たちはどのような得をするか」を知りたいと思っています。

こうしたギャップは、売り手が、
1 . 顧客目線に立っていない=「顧客の本当のニーズ」が考えられていない
2 . 自分の中で商品のメリットが明らかになっていない=「顧客に提供できる
メリット」が整理できていないなどのために生じます。

皆さまのホームページや営業の場、ダイレクトメールなどでも
買い手(お客さま)目線に立っているでしょうか?

 

続きはまた明日。

 

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2012年8月6日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:売上拡大

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