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顧客の要望を把握する その3

こんにちは。公認会計士・税理士の李です。

「顧客の要望を把握する」シリーズの3回目です。
今日も、どのように顧客の要望・ニーズをつかめば良いのかという話をします。
お客さまが理解しているようで、あなたの「メリット」を理解していないのです。

商品やサービスを売るために最も重要なのは、顧客のニーズに応えることです。
そこで顧客の要望を知るため、見込客の状況について事前にヒアリングするなどすることが重要になります。

その上で、「自分たちが、お客さまのニーズに対してどのように応えることができるか」

ということを、お客さまに分かりやすく伝えることが大切です。

たとえニーズが明らかになっていても、案内する商品やサービスが「お客さまのニーズに応えられる」ということを、
お客さまが正しく理解してもらわなければ、商品やサービスの購入を検討してもらえません。

そこで、次の2つが重要です。

(1)お客さまのニーズの把握
(2)自社の商品・サービスや自社との取引によるメリットの提示
「お客さまのニーズの把握」については、ヒアリング術などに関する書籍や研修なども多くあります。

一方、
「自社の商品や自社との取引がお客さまにとってどのようなメリットがあるか」については、
書籍や研修などで考え方を学ぶことはできます。
しかし、学んだだけでは机上の理論になってしまいます。

考え方を学んだ後に、お客さまに対して、実践しなければ意味がありません。
実践するためには、自分たちの商品やサービスを具体的にどのように提示するのかを
現場で実践しなければなりません。
この点、保険業界では研修が充実しています。
ロールプレイングと呼ばれる実践的な研修で、ありとあらゆる場面を想定して
模擬演習をすることで、実践でも役立たせています。
自社商品やサービスは自分たちが一番理解しているはずです。
しかし、自社の商品や自社との取引がお客さまにとってどのようなメリットがあるかについては、
お客さまは分かっているつもりになってしまっているだけです。明日以降、「顧客にもたらすメリット」について、
次回は、自分たちの取り扱っている商品・サービスがや、自分たちの企業にまで落とし込んで整理するための方法を紹介します。

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2012年8月8日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:売上拡大

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