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顧客の要望を把握する その6

こんにちは。公認会計士・税理士の李です。

「顧客の要望を把握する」シリーズの第6回目です。

前回は、商品・サービスの特性をお客さまにとってのメリットとして伝える

という話をしました。 

 

今日は、「商品・サービスの特性をお客さまにとってのメリットとして伝える」という話の

付加価値的な情報を追記します。

 

1、「皆さまがお客さまにもたらすメリット」も整理することです。

「商品・サービスの特性をお客さまにとってのメリットとして伝える」と同様に整理することが大切です。

皆さまがお客さまにもたらすメリットも整理しておきます。

整理する方法は「商品・サービスがもたらすメリット」の場合と同様で、
「同業他社に比べて優位性がある」という視点を中心に考えます。
この時、「人材」「実績」「ネットワーク」といった項目で自社の特性を明らかにし、それをメリットに変えてみます。
特性をメリットに変えるときには、

「信頼性」、「ビジネスチャンス」

「自分たちにないものを補完してくれる」という「補完性」につながるように考えましょう。

 

2、お客さまの存在を忘れない

これまで、皆さまが取り扱う商品・サービスついて、
顧客のニーズを満たすようなメリットを分かりやすく伝えることができるように
整理する方法を紹介してきました。

大切なのは、常に伝えるべきお客さまがいることを意識することです。

メリットを伝えるときもお客さまの立場(役職・職種・年齢など)や考え方などを考慮した上で、
伝え方を工夫する必要があります。

同時に、自分なりに整理した商品・サービスの特性とメリットを、
自社内で共有したり、現場でお客さまから聞いた感想や反応をもとに、
常に見直していく必要があるでしょう。
こうした活動を繰り返していくことが契約獲得につながり、
新たなビジネスチャンスの獲得につながります。

今日のまとめ
(1)「皆さまがお客さまにもたらすメリット」も整理する
(2)常に伝えるべきお客さまがいることを意識する

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2012年8月15日 | コメントは受け付けていません。 |

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顧客の要望を把握する その5

こんにちは。公認会計士・税理士の李です。

「顧客の要望を把握する」シリーズの5回目です。
今日も、どのように顧客の要望・ニーズをつかめば良いのかという話をします。
お客さまが理解しているようで、あなたの「メリット」を理解していないのです。

 

商品・サービスの特性をお客さまにとってのメリットとして伝える

商品・サービスの特性をお客さまにとってのメリットに変えて伝えることが必要です。
この時、「御社では△△(ニーズ)ということでしたら、この商品は○○(特性)なので、
~というメリットがあります」というように伝えましょう。
つまり、「ニーズ、特性、メリット」を一連のストーリーとして伝えましょう。

特性をメリットに変える際のポイントは、
「売り上げ拡大」「コスト削減」という形で、直接お客さまの心に刺さるかどうかで考えましょう。

お客さまのニーズはさまざまです。
しかし、大きく分けると「売上拡大」、「コスト削減」の2つに分類できます。
つまり、「売上拡大」と「コスト削減」のいずれかが、お客さまの「購買決定要因」です。

そこで、特性をメリットに変えるときは、「購買決定要因」をお客さまの心に響くように伝えることを
意識することが゛大切です。

ただし、お客さまの「購買決定要因」に直接響かないこともあります。

前回の携帯電話で「技術」では、「技術力・専門知識」という商品特性は、
「従来の携帯よりも多機能」となります。
多機能な携帯電話だけでは、相手の心に伝わりにくいですよね。
そのため、「動画も楽に撮影できる。しかも、ハイビジョンなので簡単に綺麗に撮影できる」という
セールストークが考えられます。
しかし、このセールストークを聞いたとき、「売上拡大」、「コスト削減」を思い浮かべられる
お客さまはまずいないでしょう。
このように、「購買決定要因」である「売上拡大」、「コスト削減」に直接つなげにくいメリットは、
「購買決定要因」につながるメリットを顧客に伝えた後で、
「購買決定を後押しするダメ押し」として説明することも良いかと思います。

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2012年8月14日 | コメントは受け付けていません。 |

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顧客の要望を把握する その4

こんにちは。公認会計士・税理士の李です。

「顧客の要望を把握する」ためには、
まず自分たちが取り扱う商品やサービスを理解する大切さを前回学びました。
それは、お客さまに自分たちの商品やサービスを理解してもらうためです。

では具体的にどのように、理解すれば良いのか整理しましょう。

(1)商品・サービスの特性を明らかにする

商品・サービスの持つ特性を明らかにします。
特性とは、「優れた性質や特徴」を指します。
商品やサービスにはお客さまへの「セールスポイント」にできるような優れた性質や特徴があるはずです。

商品の特性は、「同業他社の商品・サービスに比べて優位性がある」点を中心に考えます。
その際には以下のような項目で検討してみるとよいでしょう。

「性能」
「技術(専門性)」
「実績」
「納期」
「見た目(スタイルやデザインなど)」
「価格」
「サービス(アフターサービスなど)」など

今日は携帯電話を例に、商品の特性を考えてみましょう。

特性を明らかにするときには、できるだけ具体的な数字や、

「ナンバーワン」など「売り」が具体的に分かるような言葉を使います。
なお、数字や「ナンバーワン」などの言葉を使うときには、
その根拠を明らかにしておくことが必要です。

項目 特性を考える視点 特性
性能 処理速度、処理能力、生産能力など 従来の携帯電話より、速度が早い。電池がもつ
技術 技術力、専門知識、受賞歴 スマートフォンのように多機能で使いやすい
実績 販売個数、売上   アップル社のように革新的なiPhoneを発売し、圧倒的な支持を得ている。
納期 短納期、接客、個別対応 在庫切れがないようにしている
見た目 スタイリッシュ、デザイン、色 従来の機種より薄型
価格 低価格、分割、新規加入割引 競合製品よりも安い
サービス オプション、家族割など 魅力あるアプリの提供

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2012年8月13日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:売上拡大

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