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顧客の要望を把握する その2

こんにちは。公認会計士・税理士の李です。

昨日からのシリーズで「顧客の要望を把握する」シリーズを開始しました。
どのように顧客の要望・ニーズをつかめば良いのかという話をします。

今日は第2日目です。

商品・サービスの売り手とお客さまの間には、
商品・サービスの理解や情報などギャップがあることを理解しましょう。

1 )売り手と買い手間のギャップ

売り手は、目標やコンセプトもなく商品やサービスを売ろうとしても、売れません。

売れるためには、「売る技術」が必ず必要です。

「売る技術」には、
(1)お客さまの顕在化していないニーズを予測する
(2)顧客からニーズをヒアリングする
(3)分かりやすい提案資料を作成する
などさまざまな技術が考えられます。

多くの売り手にとって、「売る技術」の一つに、
顧客にメリットを分かりやすく伝えることがあり、
それが大切であることを知っています。

しかし、頭の中で理解していても、お客さまが目の前にいると、
ついつい、自社製品がいかに優れているかという説明になってしまいます。

つまり、お客さまにとって「どのようなメリットがあるか」をうまく伝えられて
いないケースが少なくありません。

「売り手が伝えていること」と「買い手が知りたいこと」の間にはギャップがあります。
つまり、売り手は「その商品は何か」を伝えようとし、
買い手は「その商品で自分たちはどのような得をするか」を知りたいと思っています。

こうしたギャップは、売り手が、
1 . 顧客目線に立っていない=「顧客の本当のニーズ」が考えられていない
2 . 自分の中で商品のメリットが明らかになっていない=「顧客に提供できる
メリット」が整理できていないなどのために生じます。

皆さまのホームページや営業の場、ダイレクトメールなどでも
買い手(お客さま)目線に立っているでしょうか?

 

続きはまた明日。

 

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2012年8月6日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:売上拡大

顧客の要望を把握する その1

こんにちは。公認会計士・税理士の李です。

今日から「顧客の要望を把握する」シリーズとして、
どのように顧客の要望・ニーズをつかめば良いのかという話をします。

これは、ネット集客だけではなく、実際の営業の現場でも使える話です。

今日は有名な4分の1の穴の話をしますね。

「マーケティング発想法」(1968年 T・レビット)に次のような話があります。

ある店に「ドリルがほしい」と買い物に来た顧客がいました。
そこで店員A は、最新の性能を持ったお勧めのドリルについて、
ドリルの性能が優れているか説明しました。
ところが顧客はそのドリルを購入しませんでした。

一方、店員B は、その顧客に、「何のためにドリルがほしいのか」と質問しました。
顧客は「日曜大工のためにほしい」と答えました。
さらに店員B が「日曜大工のどんな状況で、ドリルを使うのか」と質問すると、
「板に4 分の1 インチの穴を開けるためにほしいのだ」と答えました。
そこで店員B は、「既に4 分の1 インチの穴が開いている板があるので、
ドリルで穴を開けることなくすぐに使うことができますよ」と、
ドリルではなく、4 分の1 インチの穴が開いた板を顧客に勧めました。
顧客はそれを購入し、とても満足して帰っていきました。
つまり、顧客が本当にほしかったのはドリルではなく、
「4 分の1 インチの穴」という話です。

「顧客の本当の要望は『ドリル』ではなく『4 分の1 インチの穴』である」という
話は、マーケティングの分野は有名な話です。
しかし、実際は、営業や接客の現場で、店員A のように
「顧客の本当のニーズを考えられていない」
「顧客のニーズを満たすような提案ができていない」
営業や接客を行っているケースは少なくありません。

「顧客に分かりやすくメリットを伝える」ための方法を勉強していきます。

ホームページでも、自分本位になっていないかを確認する良い例になりますよ。

 

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2012年8月3日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:売上拡大

ドラッガーと集客

こんにちは。公認会計士・税理士の李です。

いきなりですが、もしドラで有名になった、経営学者のドラッガーさんの言葉を引用します。

マーケティングとは、顧客の要求からスタートすることである

と言っています。(現代の経営(上・下)(ダイヤモンド社、1965年))

集客に必要なのは、常にお客様目線に立つことです。

読者の皆さんは、当たり前と思われるかもしれません。

私も当たり前だと思っていました。

しかし、当たり前のことを実践できている経営者はほとんどいないのです。

皆さんは、ネットを通じて集客したいと思っています。

もちろん、私も同じ気持です。

ありがちなホームページでは、

自社の会社案内や代表者の紹介、サービスの紹介に終始しています。

今日はお客様がどのようにして、ホームページから問い合わせるのか、

説明しましょう。

下の図をご覧ください。

 

(1)サイトを訪問して、

(2)サイト訪問者はホームページを読みます。

(3)のステップは秘密です。セミナーでお教えします。

その上で、サイト訪問者は問い合わせるかどうかの意思決定をします。

9割以上のお客様は問い合わせをしないで終わってしまいます。

しかし一方で、ネットでの集客に成功している会社があるのも事実です。

明日から少しずつ、ネットを通じてお客様からの問い合わせに繋がるよう

一緒に勉強して行きましょう。

ポイントは最初に書いたドラッガーの言葉です。

全ては顧客の要求からスタートします。

 

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2012年6月14日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:売上拡大

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